Banyak merek besar sukses lantaran berhasil membangun kepercayaan di hati konsumennya. Mereka tidak hanya melakukan branding tanpa isi, tapi branding dengan karakter. Ada sesuatu yang merek-merek itu berikan kepada pelanggannya sehingga memberi nilai tambah dalam relasi antara merek dengan pelanggannya.
Situs Entrepreneur.com bekerjasama dengan Values Institutes mengkaji rahasia-rahasia di balik kesuksesan merek-merek itu membangun kepercayaan konsumen. Studi dilakukan pada ranah relasi merek dengan konsumennya.
Berikut adalah 10 rahasia yang ditemukan di balik kesuksesan merek membangun kepercayaan konsumen.
1. Sentuhan Personal
Salah satu contoh merek yang sukses dalam melakukan personalisasi adalah Amazon. Amazon dikenal sebagai situs belanja yang piawai melakukan kustomisasi terhadap kebutuhan pelanggan. Setiap pelanggan yang terdaftar di Amazon akan diperlakukan sesuai dengan kebutuhan dan karakternya. Langkah memberikan rekomendasi produk tertentu kepada pelanggan dengan kebutuhan tertentu dilakukan oleh Amazon. Dengan personalisasi dan kustomisasi ini, pelanggan merasa diperlakukan dengan baik dan intim. Dan, strategi ini pun mampu mendorong terjadinya pembelian. Masa depan bisnis web adalah personalisasi.
2. Menjual Kebahagiaan
Coca-Cola menjadi merek yang dikenal jago dalam “menjual” kegembiraan dalam hidup. Beberapa iklannya menampilkan sportivitas, keriangan, kesegaran, dan sebagainya. Sebut saja tema “Ice-Cold Sunshine, the Pause That Refreshes, Life Tastes Good,” dan sebagainya. “Segala hal yang mereka lakukan selalu dilandasi dengan ide bagaimana melakukan promosi dengan membangun dan menciptakan kebahagiaan,” kata pengarang Stengel.
3. Penuhi Janji kepada Konsumen
Kunci kesuksesan FedEx adalah kepercayaan. Kepercayaan di sini tak lain ketika perusahaan logistik ini mampu memenuhi janji-janjinya kepada konsumen. Pengiriman dengan ketepatan waktu, keamanan barang, dan layanan antar yang memuaskan menjadi janji-janji yang wajib dipenuhi perusahaan itu. Kepercayaan menjadi penting mengingat pelanggan bukan sekadar angka, tapi manusia yang bisa menagih janji.
4. Jaga Agar Tetap Elegan dan Fun
Apple menjadi contoh pas dalam hal ini. Dari sisi ritel, Apple dikenal dengan layanan yang cool dan empatik. Apple merekrut orang-orang yang memiliki empati tinggi yang bisa bekerjasama dan membangun transparansi di depan pelanggannya. Apple selalu mengusung ritel dengan konsep untuk “menunjukkan” (show), dan bukan sekadar “mengatakan” (tell). Itulah filosofi ritel dari merek besutan mendiang Steve Jobs tersebut.
5. Beri Pengalaman Konsumen
Mungkin sangat melupakan Target sebagai sebuah merek ritel diskon. Tapi, pengalaman yang mereka “jual” bakal tidak terlupakan. Target dikenal sebagai ritel yang jago dalam memberi sentuhan pengalaman dari setiap produk, layanan, maupun gerainya. “Target membuat upaya nyata untuk memberikan pengalaman menyenangkan bagi para pembelanja. Sementara, ia juga memberikan kualitas dan harga produk yang memikat,” kata konsultan merek Rob Frankel.
6. Konsisten
Di tengah dunia yang serba berubah cepat, produsen mobil kelas dunia Ford senantiasa mengandalkan proses branding yang konsisten. Banyak orang mengagumi Ford karena konsistensinya, baik dalam strategi merek, strategi produk, maupun eksekusi pemasarannya. Ford juga senantiasa mendengarkan dan melakukan apa yang menjadi kebutuhan dari pelanggannya.
7. Pesan Aspirasional
Di situs webnya, Nike mendeklarasikan misinya untuk membawa inspirasi dan inovasi kepada setiap atlet di seluruh dunia. “Bila Anda memiliki tubuh, Anda adalah seorang atlet” demikian pesan tandas Nike. Salah satu kekuatan Nike adalah pesan aspirasionalnya. Pesan motivasional ini cukup berdampak pada emosional penggunanya. “Nike senantiasa fokus pada konsumennya. Pesan pemberdayaan sangat kuat, termasuk pesan Just Do It yang fenomenal itu,” kata Kevin Lane Keller, Profesor Pemasaran di Tuck School of Business di Darmouth College.
8. Membangun Koneksi
Konsumen sekarang memiliki kebutuhan untuk saling terhubung dengan konsumen lainnya. Kebutuhan akan interaksi inilah yang ditangkap oleh produsen kopi Starbucks. Starbucks berupaya memenuhi kebutuhan akan interaksi tersebut. Misalnya, Starbucks memberikan jaringan Internet gratis di setiap gerainya. Starbucks juga membangun gerai yang lebih besar untuk memenuhi kebutuhan akan ruang pertemuan, diskusi, maupun berjejaring di antara para pelanggannya. “Pergilah ke gerai Starbucks. Dan, di sana bisnis terjadi dan orang-orang saling berbagi. Setiap hal di sana adalah perkara koneksi, penemuan, inspirasi, dan kreasi,” kata penulis Stengel.
9. Melayani Secara Unik
Layanan unik akan menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen. Southwest Airlines, misalnya, memiliki layanan selama penerbangan yang unik untuk menciptakan pengalaman konsumen. “Southwest menjadi merek dalam industri penerbangan yang independen yang mendobrak norma-norma dalam industri tersebut,” kata Tim Calkins dari Northwestern University’s Kellog School of Management.
10. Fokus pada Konsumen
Fokus pada konsumen menjadi salah satu faktor sebuah layanan dan produk akan kuat. Nordstrom menjadi salah satu merek ritel yang cukup getol dalam melakukan hal tersebut. Dalam sebuah survei, Nordstrom menempati posisi teratas sebagai perusahaan yang peduli pada konsumennya. Dengan 230 gerai, Nordstrom aktif melakukan layanan memikat.
No comments:
Post a Comment